CRM ve Çağrı Merkezi

CRM, teknolojinin her gün gelişen olanakları sayesinde işletmelerin hedef kitleleriyle ilişkilerini çoklu bir perspektifle yönetmesinin en makul ve en uygun metodu haline geldi.
Çokça yapılan bir yanlış ise CRM’in sadece bir yazılım olduğu algısıdır. CRM bir yazılım değil, teknolojik olanakların kullanılmasıyla kolaylaşan bir iş yapış modelidir. İyi CRM için gelişmiş programlar, yazılımlar kadar, CRM iş modeli mantığına ve birikimine sahip yetişmiş insan gücüne ve kurumsal bir CRM planına sahip olmak gerekir. Müşteri ile temas edilen her nokta CRM iş modelleri için bir veri kaynağı iken o verinin nasıl kullanılarak yorumlanacağı konusu da kurumun CRM stratejisi ve planlarıdır.

Sağlık sektöründe rekabet avantajı sağlayabilmek, hasta memnuniyeti, hasta takibi, segmentasyon, hizmet geliştirme gibi spesifik alanlarda verimli olabilmeye bağlıdır. Müşteri değerini artırmak için müşteri verilerini ve davranışlarını anlamlandırmak, son derece detaylı analizler çıkarabilmek, kurumların CRM yaklaşımlarının hedef ve aksiyon planları ile net tanımlı olması ve bunu uygulayacak hasta danışmanından en üst seviyede yöneticiye kadar çalışanların kendi görev tanımlarının gerektirdiği ölçüde CRM bilgi ve kültürüne sahip olmaları gerekir.
Sağlık hizmetinin kendine has ve çok basamaklı hizmet algoritması CRM sistemlerinin olmadığı ortamlarda verimli ve rekabetçi çalışma imkanını özellikle hastaneler için tamamıyla ortadan kaldırmıştır.

Bu konuda yapılan ikinci bir genel hata ise özellikle sağlık kurumu yatırımcı ve üst seviye yöneticilerinin CRM çalışmalarını maliyet olarak görme eğilimleridir. CRM maliyet değil uzun vadeli ve çok etkili bir yatırımdır. Bu maliyet hesabı çoğu kez kurumları “hastane otomasyon sistemlerini” CRM alt yapısı gibi görmeye ve kullanmaya zorlar. Ama hastane otomasyon sistemleri CRM alt yapısı değildir.

Etik Efekt, müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri değer yönetimi konularında sağlık kuruluşlarındaki en önemli temas noktası diyebileceğimiz Çağrı merkezi operasyonları için sağlık perspektifinde süreç oluşturma, geliştirme, mevcut durum analizi yapar. Hızlı ve etkin kampanya kurguları kurar, bunu bütünleşik bir yaklaşımla kurumun diğer pazarlama ve iletişim çalışmaları ile beraber yürütür.

Çağrı Merkezi kanalı ile kurum ve müşteriler arasında güçlü ilişkiler kurmak için temel iletişim haritası, iletişim servis seviyeleri ve kalite standartları oluşturulması konusunda kurumlara destek verir.

Performansı beklentilerin altında kalan tıbbi branşların yeni bir ivme kazanması,hasta ihtiyçlarının tahmin edilerek uygun hastaya uygun hizmet sunumu, veri analizleri neticesinde yeni ihtiyaçları belirleyerek oluşturulması gereken hizmet paketlerinin tanımlanması ve hasta şikayet verilerini analiz ederek çözümler üretilmesi gibi alanlarda sağlık kuruluşunun kritik ihtiyaçlarına cevap verir.